בכמעט כל פגישת פתיחה של מוצר מפוקח נאמר בשלב מסוים אותו משפט. מישהו מהצד של הלקוח אומר שהרגולציה היא כאב ראש, ושצריך לקחת אותה בחשבון כי אין ברירה. הנימה היא תמיד של התנצלות, כאילו הוא מודיע לנו מראש שהפרויקט יהיה פחות מעניין ממה שקיווינו.
אנחנו מבינים מאיפה זה מגיע. תהליכי אישור איטיים, מסמכים ארוכים, ודרישות שלפעמים נראות שרירותיות לגמרי. אבל אחרי כמה שנים של עבודה על מוצרים רפואיים ופיננסיים, התחלנו לחשוב על זה אחרת לגמרי. המוצרים הטובים ביותר שיצאו לנו לעשות נעשו דווקא תחת האילוצים ההדוקים ביותר, וזה לא היה במקרה.
רוב הכללים הם מחקר משתמשים שכבר נעשה
כלל רגולטורי כמעט אף פעם לא נולד בחדר ישיבות של אנשים משועממים. הוא נולד אחרי שמשהו השתבש אצל מישהו. מטופל נטל מינון שגוי, לקוח לא הבין למה חויב, אדם חתם על משהו שלא הבין ולא הייתה לו דרך לחזור בו.
כשקוראים את הדרישות ככה, הן מפסיקות להיראות כמו מכשול ומתחילות להיראות כמו ממצאים. מישהו כבר עשה את המחקר, לפעמים במחיר גבוה מאוד, והתוצאה מונחת לפנינו בצורת כלל.
בעבודה על מוצרים רפואיים זה בולט במיוחד. הדרישה להציג מידע על מינון בצורה מסוימת, או לחייב אישור נוסף לפני פעולה שאי אפשר לבטל, היא בדיוק מה שהיינו ממליצים עליו אחרי מחקר רציני. ההבדל היחיד הוא שלא היינו צריכים לממן את המחקר.
אילוץ מקבע את התשובות המשעממות
החלק הכי מתיש בעיצוב מוצר הוא לא החשיבה על הדברים הגדולים. הוא הוויכוחים החוזרים על הדברים הקטנים. כמה שלבים יהיו בתהליך. האם לשמור את מה שהמשתמש הזין. איפה בדיוק מופיעה אזהרה.
במוצר לא מפוקח כל אחת מהשאלות האלה פתוחה לדיון מחדש בכל שבוע, לפי מי שנמצא בחדר ומה הוא קרא באותו בוקר. במוצר מפוקח חלק גדול מהן פשוט נסגר. זה לא נעים בפעם הראשונה, ואחר כך מתברר שזה משחרר המון זמן לשאלות שבאמת פתוחות.
באפליקציה שבנינו לתרניקה, שמתחברת למכשיר רפואי ממשי, היו המון דברים שלא היינו רשאים לשנות. בדיוק בגלל זה יכולנו להשקיע כמעט את כל תשומת הלב בשאלה אחת, שהיא איך המשתמש מבין שהמכשיר באמת עובד ברגע הזה.
מה באמת קשה
חשוב לא להתחכם כאן. יש דברים שבאמת קשים בעבודה הזאת, הם פשוט לא הכללים עצמם.
הקושי הראשון הוא הקצב. מחזור אישור יכול לקחת שבועות, ובזמן הזה אי אפשר פשוט להעלות גרסה ולראות מה קורה. השיטה של לשחרר מהר ולתקן אחר כך לא קיימת כאן, וכל מי שמנסה לעבוד כאילו היא כן קיימת ייתקע.
הקושי השני גדול יותר. בדרך כלל אי אפשר להעמיד את הגרסה מול משתמשים אמיתיים לפני שהיא מאושרת. זאת אומרת שרגע האמת, שבו מגלים אם ההנחות היו נכונות, נדחה לאחרי שכבר השקענו בו המון עבודה.
הדרך שלנו לעקוף את זה היא להפריד בין מה שדורש אישור לבין מה שלא. את תהליך ההרשמה, את המסכים שמסבירים, את הניווט ואת ההודעות שאינן קליניות אפשר לבדוק מול אנשים מוקדם מאוד. בפועל רוב הבלבול של משתמשים יושב דווקא שם, ולא במסכים המפוקחים.
מה שלא עבד לנו
בפרויקטים הראשונים שלנו בתחום עבדנו בסדר הטבעי. קודם עיצבנו את החוויה שרצינו, ואז ישבנו עם אנשי הרגולציה כדי להתאים אותה.
זה נכשל בכל פעם מחדש, וזה גם היה יקר. בכל סבב כזה התברר שמשהו יסודי בתהליך לא יוכל לעבור, ושצריך לחזור אחורה ולעצב מסך שכבר היה מאושר בתוך הצוות. גרוע מזה, זה יצר תחושה אצל כולם שהרגולציה היא מי שהורסת, בעוד שבאמת אנחנו פשוט הזמנו אותה מאוחר מדי.
היום איש הרגולציה יושב איתנו בשלב השרטוטים הראשונים, לפני שיש בכלל עיצוב. זה לא פתר הכול, אבל זה העביר את כל הוויכוחים לשלב שבו הם עולים מעט.
סוף
אף אחד לא נהנה מתהליכי אישור, ואנחנו לא יוצאים מן הכלל. אבל כשמסתכלים אחורה על העבודות של השנים האחרונות, קשה להתעלם מכך שהמוצרים שאנחנו הכי גאים בהם הם כמעט כולם מוצרים שבהם מישהו אמר לנו שאסור.
אילוץ אמיתי מכריח אותך להחליט מה החשוב ביותר, כי אין מספיק מקום לכל השאר. זה בדיוק מה שעיצוב טוב אמור לעשות גם כשאף אחד לא מכריח.